ARTIK HERKESİN BİR KAMERASI VAR
Nihan titiz bir araştırmadan sonra bu yılki doğum günü partisini tanınmış bir restoranda yapmaya karar verdi. Doğum gününe davet ettiği 11 arkadaşı ile birlikte ismi medyada sıklıkla yer alan bu restoranda güzel vakit geçirdiler. Mekanın dekorasyonundan, çalınan müzikten, yemeklerden ve servisten çok memnun kaldılar. Eğlenceli geçen iki saatin sonunda artık ayrılma zamanı gelmişti. Arkadaşları seçilen mekanın uygunluğu konusunda Nihan’ın zevkini takdir ettiler. Masadan ayrılmaya başlandığı sırada beklenmedik bir şey oldu. Beyaz masa örtüsünün bir kenarında beliren bir hamam böceği masanın ortasında artık içinde biraz kırıntı kalmış olan doğum günü pasta tabağına doğru yürümeye başladı. Herkesin bakışı hamam böceğine kilitlendi. Masadakilerden tiksinti ve şaşkınlık ifadeleri yükseldi. Nihan bir süre donmuş gibi kaldı. Nihan’ın bu durumunu fark eden bazı arkadaşları birkaç espri yaparak işi şakaya vurmaya çalıştılar. Nihan’ın şaşkınlığı yerini öfkeye bıraktı. Hızlı adımlarla ve sinirli bir şekilde restoranın idari kısmına doğru yürümeye başladı. Özenle seçtiği ve çok para ödediği restoranda yaşadığı bu büyük hayal kırıklığının öfkesi içindeydi. Doğum günü partisi rezil olmuştu.
Bu sırada Nihan’ın bir arkadaşı cep telefonu ile artık pastaya iyice yaklaşmış olan böceğin resmini çekti. Diğer arkadaşları da aynısını yaptılar. Artık böceğin resmi kayıtlara geçmişti. Arkadaşları Nihan’ın hayal kırıklığına uğramasına üzülmekle birlikte restoran yöneticilerine de çok kızgındılar. Pastaya yaklaşan böceğin resmi aynı gün hemen hemen tüm davetlilerin sosyal medya hesaplarında restoranın ismi de verilerek yer aldı. İki gün içinde binlerce kişi bu haberi okudu. Olayın tanınmış bir restoranda meydana gelmesi habere olan ilgiyi artırdı. Haber sosyal iletişim ağı içinde yayılmaya devam etti.
Müşteri memnuniyeti ile ilgili söylemlerde sıklıkla yer alan bir istatistik vardır. Bu bilgiye göre, bir mal veya servisten memnun kalmayan bir kişi bu tatminsizliğini en az dokuz kişiye aktarıyor. Günümüzde daha farklı bir yaklaşım var. Gelişen teknoloji insanlara düşünce ve gözlemlerini binlerce kişiye kısa süre içinde aktarma fırsatı veriyor. Sosyal medya hızlı ve etkin bir iletişim vasıtası oldu. Artık, herkesin bir cep telefonu var. Cep telefonu ile çekilen resimler paylaşılmak istenen gözlemlerin ve konuların kanıtı oluyorlar.
Bu tatsız olayın meydana geldiği restorandaki yöneticiler ise şaşkınlık içindeydiler. Her konuda özenli oldukları düşünüyorlardı. Müşteri beğenisinde bir sorun yaşamamak için masraftan kaçınmıyorlardı. Büyük emekler sonunda restoranlarını şehrin en tanınmış yeme-içme mekanlarından biri haline getirmişlerdi. Böyle bir olayla yıllar içinde oluşturdukları imajları ciddi bir yara almıştı. Markalarında oluşan bu hasarı telafi etmek kolay olmayacaktı.
Sosyal medyada dolaşan bu habere ilerleyen günlerde bazı ilave yorumlarda yapıldı. Bazıları tanınmış bazı başka yerlerde de benzer durumlarla karşılaştıklarını açıkladılar. Bu açıklamalara ilave edilen resimlerle çorbada çıkan kıl, bir restoranın kirli tuvaleti, tırnakları kirli bir servis elemanı, lekeli bir su bardağı, iyi yıkanmamış marul yaprakları, az pişirilmiş bir tavuk, burnuyla oynayan bir servis elemanı görüntüleri yine çok sayıdaki kişiyle paylaşıldı.
Evet, artık yeme-içme mekanları için böyle bir tehdit var. Şüphesiz, insanlar yeme-içme mekanları dışındaki yerlerde de memnun kalmadığı durumları cep telefonları ile kayda alıyor ve bunları paylaşıyorlar. Ama, kabul edelim ki yeme-içme mekanları çoğumuz için ortak bir ilgi alanı. Eş, dost ve arkadaşlarımızla buralarda bir araya geliyor, iş görüşmelerini ve önemli toplantıları yeme-içme yerlerinde yapıyoruz ve sosyal medyadaki paylaşımlarımızın önemli bir kısmı bu ilgi alanı üzerinden yapılıyor.
Yeme-içme mekanlarının ve özellikle bu sektörün itibarlı yerleri için sosyal medya kaynaklı bu baskı muhtemelen artarak devam edecek. Asında, bu baskı yasal denetim ve yaptırımlardan çok daha etkin. Gastronomi sektöründe imajını ve markasını korumak konusunda duyarlı yerler için bu tehdide karşı alınabilecek en etkin ve geçerli yöntem şikayete neden olabilecek her durumu öngörerek bunların yaşanmamasını sağlayacak önlemleri almaktır. Bu konuda kararlı işletmeler personelini eğiterek, altyapılarını güçlendirerek ve uygulamayı yakın takip eden bir liderliği göstererek bu konuda açık vermemeye çalışmalıdır.
Prof. Dr. Nezih MÜFTÜGİL
