EYVAH MÜŞTERİM ZEHİRLENDİ

Prestijli restoran ve yemek üretim kuruluşlarının korkulu bir rüyasıda sundukları yemeklerden müşterilerinin zehirlenmesidir. Köşe başındaki küçük bir lokantada meydana gelen bir gıda zehirlenmesi işletmeyi çok etkilemeyebilir. Buna karşılık, gıda zehirlenmesi medyanın da takip ettiği itibarlı kuruluşlar için çok yaralayıcı olabilir. Kuruluşlar hem itibar açısından  ve hem de ticari olarak telafisi güç durumlarda kalabilirler. Yemek kuruluşunun itibarı ne kadar yüksekse etkilenme derecesi de o kadar fazla olacaktır.

Zincir şeklinde çalışan kuruluşlarda durum daha da hassastır. Zincir bünyesindeki bir işletmede yaşanan bir gıda zehirlenmesi vakası zincir içindeki diğer işletmeleride olumsuz etkiler. Bu nedenle, Mc Donalds, Burger King gibi uluslararası kuruluşlar ürün çeşitlerini sınırlı tutmaya, ürünlerini ve operasyonlarını standartlaştırmaya yönelirler. Standart ürün ve operasyonlarla gıda zehirlenmesi riskini azaltma düşüncesi bu yapıdaki kuruluşlar için doğru bir stratejidir.

Daha zengin menüler ve standart olmayan ürünlerle arenaya çıkan restoran zincirlerinin haliyle biraz daha risk aldığını söylemek gerekir. Sayıları gittikçe artan bu tarz işletmelerin konunun bu tarafını iyi değerlendirmeleri gerekir. Tabii, bir çok itibarlı restoran ve restoran zincirini satın alarak bir marka altında bir araya getiren büyük kuruluşlar için markayı korumak önemli bir sorumluluk haline gelir. Medyanın ve eğlence dünyasının yakından takip ettiği bu işletmeleri gıda zehirlenmesinden ari tutabilmek kararlılık, çaba ve iyi uygulanan sistem gerektirir.

Ne yazık ki, gıda zehirlenmesi her yemek işletmesinde yaşanabilir. Nasıl, kırk yıllık bir şoför, artık çok tecrübeliyim bundan sonra kaza yapmam diyemiyorsa, yemek işletmelerinin de gıda zehirlenmelerine karşı kesin önlem almaları güçtür. Şüphesiz, hijyenik konularda alt yapılarını tamamlamış, gıda güvenlik sistemi işleten kuruluşlar bu riski azaltırlar ve aslında işletmelerin yapması gereken de budur. Ama, insan ve gıdanın olduğu bir mekanda her zaman bir hijyen kazası olabileceği akıldan çıkarılmamalıdır. Bir tavuk yemeğini yetersiz pişirmek, sebzeleri iyi yıkamamak, kirli elle gıdaya dokunmak, hasta iken mutfakta çalışmak, güvenilir olmayan gıda kullanarak yemek hazırlamak, temiz olmayan tezgahlarda yemek hazırlamak gibi her mutfakta görülebilen bu uygulamalar gıda zehirlenmesinin sebepleri olabilir.

Gıda zehirlenmesine karşı önlem almış veya almamış olsun bir gıda zehirlenmesiyle karşılaştığı zaman itibarlı bir yemek kuruluşu için bir kriz hali başlamış demektir. Bu noktadan itibaren kuruluş için temel konu bu krizi nasıl yöneteceğidir. Krizi yönetme etkinliği firmanın profesyonelliğinin  ölçüsü olacaktır. Zehirlenenlerin sayısı, hastaneye kaldırılma veya ölüm gibi durumlar, medyanın ve yasal mercilerin konuya dahil olması gibi unsurlar krizin büyüklüğünü ve ciddiyetini belirler. İtibarlı kuruluşların böyle bir krizi nasıl yöneteceği konusunda bir prosedürleri olmalıdır.

Krize çabuk müdahale etmek gerekir. Süratle zehirlenmeye maruz kalanlarla görüşerek bilgi toplanmalıdır. Bu bilgilerle yapılacak ilk iş zehirlemeye neden olan gıda veya gıdaları belirleyerek  vakanın daha da yayılmasını engellemektir. Bazı vakalarda zehirlenme daha önce yenilen bir yemekten kaynaklanabilir. Kuruluş topladığı bilgilerle bunuda  belirlemeye çalışmalıdır. Rahatsızlananların ne yedikleri, yedikten ne kadar süre sonra ve hangi rahatsızlık belirtileri hissettikleri gibi bilgiler değerli bilgilerdir. Kuruluş şüpheli yemeklerden analiz için gıda örneklerinin , rahatsızlanan kişilerden  kan  veya dışkı örneklerinin alınması işlemlerini de organize edebilmelidir. Bütün bu verilerin elde edilmesi, derlenmesi ve bilgi haline getirilmesi sistematik bir şekilde yapılmalıdır. Bu sistematiğin yürütülmesinde profesyonel bir danışmandan yardım alınması  akılcı olur. İtibarlı kuruluşlar bu desteği almaktan kaçınmamalıdır. Krizi yönetecek ekipte bir avukatın, halka ilişkilerden sorumlu bir uzmanın, bir gıda mühendisinin yer alması uygun olur.

Kuruluşlar krizin başlangıcında böyle bir olayın kendilerinden kaynaklanamayacağını iddia eden bir pozisyon almamalıdırlar. Tam tersine, olaya dürüst bir şekilde yaklaşarak hatanın nedenlerini bulmaya katkı veren  bir tavır almalıdırlar. Olayın nedeni belirlendikten sonra gereken önlemleri almak ve bilgileri şeffaf bir şekilde paylaşmak itibarın daha fazla yara almasını önler.

Prestijli kuruluşların hijyen ve gıda güvenliğine önem vermeleri bu konuda bir sistem uygulamaları gıda zehirlenme vakaları için bir önlem getirme yanında böyle bir olayla karşılaşılması durumunda krizi daha az hasarlı atlatmalarını da sağlar. Böyle bir kuruluş medya, yasal merciler ve müşteriler gibi olaya dahil olan her kesime sistemlerini göstererek ve açıklayarak bu konulardaki sorumluluk bilinci ve kararlılıklarını ispat edebilirler. Böyle bir yaklaşımla itibarın geri kazanılmasının yolu açılacaktır.

Prof. Dr. Nezih MÜFTÜGİL

Mart / 2018